Werken aan een betere samenwerking tussen de facilitaire diensten van de organisatie?

In deze workshop maak je kennis met een methodische aanpak van dienstverlening, waarmee je ketens en netwerken van samenwerkende diensten kunt afstemmen op een gezamenlijke prestatie die aansluit op de verwachtingen van de klant.

Deelnemers uit het vakgebied Facility Management maken kennis met de 20 richtlijnen voor een integraal en geïntegreerd servicemanagementsysteem. Zij leren daarmee hoe zij hun eigen serviceorganisatie structureel op een hoger plan kunnen brengen op basis van de methode Universeel Service Management (USM).

Wie kennis maakt met USM zal verbaasd zijn over de eenvoud waarmee de werkwijzen zijn aan te leren, en hoe je daar eenvoudig, snel en structureel verbeteringen mee kunt doorvoeren, zonder dure externe consultants of dure tools, gewoon op eigen kracht, met een eigen inzicht in het managen van de dienstverlening.

USM beschrijft een servicemanagementarchitectuur en specificeert een standaard servicemanagementsysteem. Met dat managementsysteem kan de organisatie stap voor stap, op eigen tempo, leren haar dienstverlening duurzaam te verbeteren. De interne tooling kan daarbij blijven bestaan: met USM is die tooling vooral veel efficiënter in te richten.

Deze werkwijze heb je niet in je opleiding geleerd. USM wordt sinds 2016 echter steeds meer ingezet in hbo-opleidingen, en in 2020 wordt ook een mbo-lesprogramma ontwikkeld. In de praktijk staat USM volop in de belangstelling omdat het een bijzonder eenvoudig leerbare werkwijze levert voor het structureel, blijvend en duurzaam verbeteren van de (gezamenlijke) prestatie van dienstverleners. Facilitaire teams zijn door de waan van de dag vaak technologiegedreven, reactieve organisaties geworden, die hun uitdaging vanaf hun eigen ‘eiland’ bekijken. Problemen worden vaak ad hoc opgelost met kleine aanpassingen aan bestaande werkwijzen en met veel aandacht voor klantvriendelijkheid (de ‘verpakking’). ‘Groot onderhoud’ van de serviceorganisatie raakt al gauw op de achtergrond, waardoor de organisatie er niet in slaagt proactief te worden. En dat is een gemiste kans, want door met een bedrijfsmatige bril naar de inrichting en werkwijze van de serviceorganisatie te kijken kun je structureel veel besparingen behalen, terwijl je tegelijk de dienstverlening verbetert. Dat kan bovendien met een agile, stapsgewijze benadering, waarbij de winkel gewoon open blijft tijdens de verbouwing.

Wat levert de workshop op?

De workshop geeft concreet antwoord op de volgende vragen:
1. Wat gaat er mis?
2. Hoe ziet een oplossing er uit?
3. Wat is USM?
4. Waar komt USM vandaan?
5. Waarom USM?
6. Voor wie is USM bedoeld?
7. Wat maakt USM bijzonder?
8. Wat levert USM op?

De workshop is interactief: de deelnemers worden meegenomen in het stapsgewijs adopteren van een zienswijze voor modern en simpel servicemanagement. Daarbij worden in de workshop oefeningen gepaard aan de structuur van USM en aan praktijkvoorbeelden.

Na afloop van de workshops krijgen alle deelnemers een hand-out van de presentatie en een certificaat van deelname uitgereikt.

Andere workshops